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当深航女孩换上旗袍

2014/07/01阅读人次/3375我要评论(0)

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导读:民航资源网2014年6月30日消息:深航女孩最大的特点就是青春、靓丽、富有活力。乘务员的形象、热情、给旅客带来的亲和感,已经成为了深航的特色。自2014年6月起,深航深圳总部所有头等舱乘务员统一换装…

当深航女孩换上旗袍

民航资源网2014年6月30日消息:深航女孩最大的特点就是青春、靓丽、富有活力。乘务员的形象、热情、给旅客带来的亲和感,已经成为了深航的特色。自2014年6月起,深航深圳总部所有头等舱乘务员统一换装。

穿上旗袍也青春

自2014年6月起,深航深圳总部所有头等舱乘务员统一换装,身穿头等舱制服的乘务员在深圳所有进出港航班上为旅客提供服务。深航头等舱制服以中国传统服饰旗袍为蓝本,一体式剪裁,蓝紫色衣身,腰部向上印有金黄色的“民族之鹏”航徽图案,展现了东方女性端庄典雅的气质。制服白色小立领的简洁设计,与乘务员原有的金色吊坠项链交相辉映,在深化深航乘务员职业形象的同时,透出年轻、活泼的气息,一经推出,便赢得旅客广泛好评。

头等舱乘务员换装,是深航为旅客提供全新飞行体验,创新空中服务品牌的一项举措。深航乘务员,尤其是头等舱乘务员,最大的特点就是青春、靓丽、富有活力。深航女孩的形象、热情、给旅客带来的亲和感,已经成为了深航的特色。

如何修炼成头等舱空姐

在塑造外在形象的同时,“有形象、重业务、会沟通、懂分担”,也成为了深航头等舱乘务员的必备品质。

头等舱乘务员的选拔标准十分严格。考核中,不仅涉及形象、标准技能的笔试和实操,更会采用一对一模拟考核的方式,考查其实践和沟通能力。

经过多年的探索,行之有效的培训方式莫过于情景模拟。在一对一的服务模拟中,将可能发生的情况加入进来。在头等舱乘务员平日的情景模拟中,客舱服务部会把收集的表扬、投诉案例加入其中,探讨如何与高端旅客进行良好沟通。因为对头等舱乘务员来说,最重要的就是事件处理、沟通和应变能力。

良好的沟通会让服务变得更贴心。头等舱乘务员不仅要学会简单的察言观色,更要学会洞察旅客的需求。除了表面的显性需求外,头等舱乘务员还要随时随地关注旅客的隐性需求。

做“机智的小伙伴”

当旅客有需求时,会按动头顶上方的呼唤铃。当乘务员响应呼唤铃提供服务时,无论微笑多么动人,也是被动的服务。头等舱乘务员需要成为“零呼唤”的服务员,在旅客开口之前洞察他们的需求,并有针对性地提供服务。

在某次航班上,一位头等舱旅客由于临时更换航班耽误时间,情绪略显烦躁,明确表示不需要任何服务。当班头等舱乘务员想要找到沟通的突破口,希望能让旅客满意地结束旅程。她留意到旅客睡前的一句话“我只喝热水”,于是在旅客醒来之后,他的身边就多了一瓶温热的矿泉水。旅客不仅感动地写下了表扬留言,还一股脑地把此前的不愉快遭遇讲给乘务员听。这时,乘务员又成了一位耐心的倾听者,为旅客消除心中的烦恼。

在标准服务流程之外,随机应变,做一名“机智的小伙伴”,也是深航空乘们必备的良好素质。

一位旅客是素食者,但由于种种原因,飞机上并未配备素食餐。这就要求乘务员随机应变,有效利用飞机上所有的资源。无论旅客因何种原因未能预订餐食餐,头等舱乘务员唯一的目标就是让旅客满意。类似案例确有其事。当时,头等舱乘务员对旅客说:“请您稍等几分钟,我稍后会给您送来”。至于用什么方法,就由头等舱乘务员来决定了。最后,这位乘务员利用机上餐食的素食、色拉,以及机组餐中的部分素菜,临时在厨房里制作了一份素食餐。

又是“准乘务长”

头等舱乘务员在前舱,扮演着乘务长“左膀右臂”的角色。在单通道客机客舱中,很多时候乘务长去后舱时,整个前舱只有头等舱乘务员值守,不仅要服务好头等舱旅客,还要为乘务长分担一部分前舱的职能。例如,头等舱乘务员和乘务长都是前舱的安全责任人,高端旅客服务、驾驶舱服务、应急事件处置、严格安全把控,以及需要协助和汇报给乘务长的工作,心里有数、手头抓紧。所以,头等舱乘务员不能简单地把自己当做乘务员,更多地是一位“准乘务长”。

其实,这些应对的过程并不重要。重要的是,旅客看到了乘务员在为他着想,努力帮助他解决问题的态度。

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